Контакты

Сервис обслуживания клиентов в банке. Организационно-методическое обеспечение обслуживания банком розничных клиентов

Банковские ГОСТы

Каждый уважающий себя крупный розничный банк периодически заявляет о том, что стремится быть клиентоориентированным. О том, как это реализуется на практике и существуют ли четкие стандарты, по которым можно качественно обслуживать клиентов, порталу Банки.ру рассказали в ряде кредитных организаций.

Вы можете получить имя политически уязвимого человека не только для родственников, но и для деловых партнеров. И «истечение» политического изгнания может сойти с ума. Везде, где нелегко сказать даже аналитику финансовых услуг, который является высшим органом в борьбе с отмыванием денег и финансированием терроризма в стране. Это всегда будет зависеть от обстоятельств конкретного дела. Если компания как крупный подрядчик - это предприятие, принадлежащее политически уязвимому лицу, это будет близкое деловое отношение, но добавляет, что политическая высылка не будет передана коллегам из государственных государственных государственных служащих.

Уровень качества обслуживания клиентов измерить сложно: кому-то не лень постоять в отделении, а кого-то выводит из себя очередь из трех человек. Какие-то клиенты готовы ждать ответа на претензию в течение месяца, а есть такие, которым ответ необходим сей же час. Всем угодить невозможно. Однако в банках существуют некие стандарты, которых они придерживаются. Во всяком случае, стремятся.

Для финансовых и заслуживающих доверия учреждений новое определение подразумевает вместе с обязательством идентифицировать политическое участие в прошлом, по их словам, «очень обширный» пул политически разоблаченных клиентов и работу с ними. Бетонные цифры обычно не желают. В течение одного месяца страховая компания, по его словам, собирает такое же количество политически уязвимых клиентов, как и до поправки в течение следующих пяти лет. Но далеко не все политически разоблаченные люди, скрытые среди клиентов финансовых и институциональных учреждений, могут это выяснить.

Как на духу

Как правило, такие стандарты являются так называемыми правилами внутреннего пользования, и посетителям их не разглашают. Но не так давно произошел первый прецедент: Промсвязьбанк заявил, что с 1 декабря текущего года приступил к внедрению публичных стандартов качества обслуживания. Пока в Москве, Омске и Оренбурге действует «пилот», а в начале 2012 года планируется запустить этот проект по всей России.

Скорее, это должно быть в основном для самих клиентов. Эти новички просят их политического участия, когда они приходят, чтобы открыть счет, старые, задающие вопрос или задающие им вопрос, соответствуют ли они новому законному определению политически разоблаченного человека, будут помещены в ближайшую встречу с банкиром. Всякий раз, когда клиент приходит, чтобы снять наличные деньги с учетной записи или попросить новый продукт.

«Если политически разоблаченный человек, если не публично известен, не знает, что он политически разоблачен, он де-факто неузнаваем для банка или сборщика налогов», - говорит президент Ассоциации кооперативных ассоциаций Габриэль Ковкс. Это не означает, что клиенты солгали бы им. Тот факт, что они, например, их приспешник или деловой партнер, мэр маленького Шумава, не должен знать вообще. Люди «заразились» политическим взаимодействием со своих близких сторон даже не регистрируются в коммерческих базах данных, которые могут быть использованы финансистами для дополнительного контроля клиентов.

Публичные стандарты качества обслуживания Промсвязьбанка - это в данный момент список из четырех правил, которые в кредитной организации предполагается неукоснительно соблюдать. «В офисе банка сотрудники должны обратиться к клиенту в течение трех минут», «клиенты с детьми до 7 лет обслуживаются вне очереди», «время ожидания оператора при звонке в контакт-центр банка составит не более одной минуты» и «любой отзыв о работе банка принимается в работу немедленно, обратная связь будет получена клиентом в течение трех рабочих дней по телефону или e-mail».

Поэтому банковский сектор призывает государство сформировать официальный список людей, попадающих в политически уязвимую категорию. Это будет напоминать список, который существует сегодня для тех, кто подвергается международным санкциям. Они были бы уверены, что если бы какая-то политическая высылка клиента сбежала, они даже не знали об этом. Это даже не делает список еще более необходимым. Он остается, когда банкиры политической экспансии захлопывают клиента, и они будут вынуждены.

В некоторых ситуациях наиболее вероятно, что обязательство выявлять политически уязвимых лиц между клиентами финансовыми и институциональными учреждениями будет формальным. В первом случае они заполнят формы, где им нужно будет указать, какую публичную функцию они выполняют или какие отношения у них есть с политически уязвимым лицом. Согласно закону, финансовые и доверительные учреждения должны автоматически получать доступ как более высокий уровень риска, аналогично тем, кто, например, требует более 15 000 евро в своих трейдерах.

В банке уточняют, что в случае нарушения стандартов качества клиенты будут получать бонусы. В качестве компенсации за нарушение публичных стандартов клиент получает сувенир с логотипом кредитной организации - сейчас, например, это плед. Однако, если нарушение более серьезное (скажем, человеку приходится уж слишком долго ждать, пока к нему обратится сотрудник банка), ему могут предложить бесплатное СМС-информирование или банковскую карту с бесплатным годовым обслуживанием. В дальнейшем в банке планируют развивать линейку бонусов с учетом пожеланий клиентов.

Таким образом, чаще всего у политически подверженных клиентов они проверяют, соответствует ли их фактическое поведение тому, что банк знал, т.е. соответствует ли денежный перевод номеру, указанному клиентом при открытии счета. И они должны проверить происхождение своего имущества, которое «полицейские» клиенты используют в своих транзакциях. Политически разоблаченные, теоретически, они могут получить неправомерные выгоды от своей позиции, и это может быть отражено в их учете.

«Мы изучаем богатство клиента, проверяя клиента, и мы рассматриваем его в отношении транзакций в реальном времени на счете», - говорит менеджер по вопросам соответствия Вероника Шиндлер. Пока мы не найдем его, мы должны «заблокировать»клиента, это означает, что он не может совершать транзакции со счета, потому что условия не выполняются, - добавляет он. Запрос банкиров и финансистов от клиентов может иметь документы, связанные с их активами, такие как счета-фактуры, контракты или судебные решения.

«Возможно, к нашим стандартам близко предложение крупных торговых сетей, которые обещают вернуть деньги или вручить бонус, если качество продукта не соответствует заявленному уровню, - говорит руководитель службы стандартизации и контроля сервиса Промсвязьбанка Василиса Зульфикарова. - Но торговые сети предоставляют возмещение, оглядываясь на закон «О защите прав потребителей». Промсвязьбанк берет на себя такие обязательства добровольно». Она указывает, что за соблюдением стандартов следят не только соответствующие банковские подразделения: основными контролерами, по идее, выступают сами клиенты, которые могут оставлять отзывы на соответствующей странице сайта банка, по специальной телефонной линии, на страницах банка в социальных сетях, а также в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру.

На практике, однако, определение активов недвижимости, таких как выявление близких родственников, теряет вес. «Объективная гарантия практически нереалистична с точки зрения ее превосходства и отсутствия юридических полномочий со стороны финансовых и институциональных институтов», - сказал Ковч. В результате, когда банк не сообщает клиенту информацию, он будет сообщать о своем поведении в качестве опасного и вводящего в заблуждение бизнеса в качестве подозреваемого в Агентстве финансовой разведки.

Затем он передает свое подозрение. Финансовый аналитический отдел банков и дебаты также являются теми клиентами, которые не хотят сотрудничать в процессе обзора. В особо тяжелых случаях проблемный клиент может также ждать в банке или кампании за отказ.

В Райффайзенбанке положительно оценили инициативу своих коллег, отметив, что она вызывает уважение. «Когда мы убеждаемся в том, что обещания не только красиво звучат, но и выполняются, - растет ощущение надежности, доверие и желание иметь больше общего с таким человеком или с такой организацией», - утверждает начальник управления качества обслуживания банка Нина Векслер. Она отмечает, что Райффайзенбанк намерен внедрить собственные публичные стандарты качества в будущем году.

В результате фактическое влияние последних новостей уже стало напугано создателями нового определения. В настоящее время Брюссель готовит направление, которое может пересмотреть режим, применяемый к политически уязвимому человеку. Если предложение еще не утверждено, Финансовый аналитический комитет уже принял решение учитывать его в своей методологии. Банки, участники кампании и другие обязательные учреждения рекомендуют, чтобы они определяли только политически уязвимых клиентов во время обсуждения проекта.

Автоматически они больше не должны были бы выполнять дополнительные меры, такие как, например, исследование состояния. Это будет сделано до того момента, когда статус политически разоблаченного человека добавит дополнительный риск, который может быть засвидетельствован о грязных деньгах.

В настоящее время, как рассказывают в «Райффайзене», у банка тоже есть некие свои стандарты, пока непубличные. «У нас есть правило, что сотрудник, который первым видит клиента, вошедшего в отделение, первым приветствует его, даже если обслуживать его будет другой коллега, - рассказывает Векслер. - Минутами и секундами этот момент мы пока не пытались регламентировать». Для клиентов с детьми, по ее словам, во многих отделениях есть детский уголок, а если такого нет - малышу обещают всегда найти альбом и карандаши.

Если клиент отказывается сотрудничать с банком, он автоматически считается рискованным, и его банк обвиняется в подозрении. Риск деловых отношений - это нерешительная юридическая концепция, в которой отсутствует четкое объяснение, и наши члены решили не применять этот вариант и идентифицировать имущество уже в начале договорных отношений, - подчеркивает Ковч. Банки также обеспокоены тем, что они могут быть загнаны Национальным банком Англии за несоответствия. Согласно ее заявлению, банкиры должны уделять больше внимания политически изгнанным людям.

Что касается реакции на отзывы и жалобы, то, как указывают в банке, сроки их рассмотрения зависят от ситуации. Например, если замечание касается конкретного отделения, клиенту должны дать обратную связь в течение трех дней. Если обращение клиента требует расследования или рассмотрения на предмет материального возмещения, в банке ставят себе целью найти решение и дать ответ в течение двух недель. «Если понимаем, что не укладываемся в этот срок, то связываемся с клиентом, берем дополнительное время, - говорит представитель Райффайзенбанка. - Но, когда речь идет об оспаривании операции по карте, срок рассмотрения заявления может составлять до 90 рабочих дней, так как в расследовании участвуют помимо банка еще несколько сторон».

Готовы сотрудничать с Министерством внутренних дел. Основные грехи в обслуживании клиентов. Почти пятая часть потребителей постоянно жалуется на неприятные, грубые и разрушительные услуги. У них создается впечатление, что военнослужащие работают в качестве наказания, жалуются на полное отсутствие приверженности и лечения клиентов в качестве препятствия. Наш рейтинг был основан на многих взаимодополняющих источниках информации. Прежде всего, мы проанализировали результаты наших многочисленных опросов удовлетворенности и качества обслуживания, предоставляемого клиентам в различных отраслях.

Однако в кредитной организации не торопятся использовать принципы торговых сетей. «Мы всегда благодарны клиентам за их мнение, и мы знаем, что если в ответ на критику к клиенту обращается напрямую кто-либо из руководящего состава - от директора отделения до руководителя бизнес-направления - то это воспринимается людьми наилучшим образом, - утверждает Векслер. - Поэтому мы стараемся идти по такому пути: в ответ на конструктивную критику - благодарность, личное внимание, информация или предметные разъяснения. «Если кассир не выдал чек, то покупка за наш счет» - в эту сторону мы пока не идем».

Мы сосредоточились на анализе критических ситуаций и на наиболее частых возникающих трудностях в отношениях с потребителями. Мы также приняли во внимание мнения аудиторов, которые участвуют в исследованиях тайных покупателей. Их восприятие неоценимо, поскольку они являются одними из немногих, у которых есть опыт обслуживания клиентов в различных секторах бизнеса и среди многих брендов. Мы также говорили с людьми, которые отвечают за деятельность по повышению качества в крупных организациях, контролируют опыт бренда, создают и проверяют стандарты качества обслуживания.

Клиенту знать не обязательно

Некоторые банки, однако, не спешат публично объявлять свои стандарты качества обслуживания клиентов, не видя в этом смысла. «Публичные стандарты - это скорее пиар-ход, чем реальный способ улучшить качество обслуживания, - считает начальник отдела оптимизации процессов департамента сети ВТБ 24 Виктор Смирнов. - Таким образом банк как бы объявил рынку, что занимается повышением уровня сервиса и работает над дисциплиной своих сотрудников. Но само по себе это не несет нового качества для клиента - ему совсем не обязательно знать технологию, по которой работает организация, куда он обратился».

Мы также рассмотрели сообщения и записи, размещенные в Интернете, в том числе в социальных сетях. В результате такого обширного анализа каталог из более чем 20 ошибок, наиболее часто совершаемых в сфере обслуживания клиентов, стал каталогом. На следующем этапе мы перечислили 650 потребителей, представляющих различные социально-демографические категории. Мы попросили максимум пять ошибок, чаще всего встречающихся в контактах с компаниями. Мы хотели собрать мнения и впечатления от потребителей, основываясь на их ежедневном взаимодействии с брендами, представляющими разные сектора.

По мнению Смирнова, репутация организации складывается только из непосредственного опыта общения с ней, из соответствия фактического сервиса запросам и ожиданиям конкретной клиентской группы. «Мы ведь всегда с уверенностью можем сказать про каждую организацию, с которой в жизни взаимодействуем, - был там хороший сервис или плохой, понравилось нам или нет, - указывает он. - И мы не знаем при этом их стандартов качества, можем только про них догадываться».

Никакой интерес к реальным потребностям клиентов - 45%

Поэтому рейтинг не ориентирован на какую-либо конкретную отрасль. Почти половина респондентов сталкиваются с ситуациями, в которых сопутствующий персонал не проявляет большой заинтересованности в потребностях клиента. Вместо решения потребительских проблем, предлагая наилучшее сочетание услуг или функций продукта, эти решения предлагают лучший опыт продаж для сотрудника компании. Когда вы жалуетесь на такое поведение, клиенты часто описывают этот процесс как продукт. Тем временем они ожидают надежных консультаций и помощи.

По словам представителя ВТБ 24, банк не планирует объявлять о своих стандартах публично: кредитная организация инвестирует большие средства в качество клиентского обслуживания, дорожит своей репутацией и создает ее «только реальными делами». «У нас жесткие стандарты качества, и они реально работают», - подчеркивает Смирнов.

Недостаток интереса к реальным потребностям клиентов может иметь много форм. Один из самых мягких, по мнению многих потребителей, является классическим перепродажами, то есть действиями, направленными на повышение конечной стоимости транзакции. В интервью часто описываются ситуации в кассе - предлагая небольшие закуски, напитки, сладости и т.д. такие мероприятия, хотя они все еще обсуждаются, стали действительно стандартом, и большинство клиентов уже привыкли к ним. Реальные проблемы, вызванные отсутствием интереса к реальным потребностям клиентов, могут возникать в случае сложных продуктов или услуг.

Он уточняет, что если посмотреть на статистику, то сегодня в среднем лишь каждый десятый клиент ВТБ 24 ждет в очереди более 10 минут. Как результат - в 2,5 раза сократилось число жалоб клиентов на очереди. Но, безусловно, остаются еще перегруженные отделения. «Конечно же, случаются и часы пик, - признает Смирнов. - И мы с этим работаем. А вот бонусы раздавать за ожидание в очередях точно не будем, хотя это и было бы для нас намного дешевле».

Неблагоприятный долгосрочный договор страхования или банковский продукт непревзойденного фактических потребностей клиентов в, несовпадающий пакете подписки телефона, доступ в Интернет и платное телевидение - это только примеры ситуаций, которые могут привести к серьезным финансовым потерям и привести к клиенту, как следствие отсутствия доверия к бренду.

Длительное ожидание обслуживания - 36 процентов

Казалось бы, в случае, когда доступ к почти чему-либо через Интернет, телефон и мобильные приложения возможны, проблема длительности обслуживания не должна достигать 36 процентов. клиентов. Более того, текущий символ этой проблемы, очередь, набирает в глазах потребителей более широкий смысл.

Вместе с тем в банке указывают, что их внутренние стандарты обслуживания значительно жестче приведенных выше. «Например, внимание на вошедшего клиента ответственный сотрудник должен обратить в течение 30 секунд, а львиная доля обращений клиентов у нас уже год как рассматривается по стандарту прямо на месте, - рассказывает Смирнов. - У отделений даже есть полномочия самостоятельно урегулировать небольшие финансовые разногласия с клиентом».

Он также отмечает, что у банка есть процедура, позволяющая администратору зала в критичных ситуациях отправлять клиента на обслуживание без очереди. «Применяем эту возможность только по необходимости и делаем это так, чтобы не обидеть других клиентов. Эта технология - наше ноу-хау, - говорит он. - Естественно, сотрудники стараются по возможности обеспечивать женщинам в положении, пожилым людям и клиентам с детьми максимально быстрое и комфортное обслуживание».

Альфа-Банк тоже не спешит заявлять о своих правилах публично, но, по словам директора программ лояльности и стратегического партнерства Андрея Кравца, в кредитной организации разработан, действует и постоянно совершенствуется сборник стандартов по продажам и обслуживанию клиентов. Он объясняет, что принципы обслуживания розничного бизнеса Альфа-Банка звучат так: «точность и оперативность», «вежливость и уважение», «бизнес глазами клиента», «удобство и комфорт», «прозрачность и ясность».

«Обслуживание пожилых людей и клиентов с детьми находится в приоритете, эти клиенты проходят вне очереди, если есть такая возможность, - говорит Кравец. - Кроме того, для скорейшего обслуживания можно привлечь заместителя руководителя, по возможности клиенту будет предложено оставаться в комфортном для него месте». Он также добавляет, что сотрудники отделений Альфа-Банка должны обратиться к клиенту в течение одной минуты после его прихода.

В Связь-Банке лаконично сообщили, что финансовая организация имеет установленные внутренние стандарты качества обслуживания клиентов, которые основаны на тайминге бизнес-процессов.

Запрос в Сбербанк остался без ответа.

Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания. Основные проблемы и направления развития электронных банковских услуг на российском рынке. Разработка эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов.

    дипломная работа , добавлен 07.12.2014

    Исследование основ банковского обслуживания. Анализ и оценка качества обслуживания клиентов банка. Основные финансовые показатели деятельности городского отделения. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания, организации и оплаты труда.

    дипломная работа , добавлен 22.06.2015

    Контроль как составляющая процесса управления качеством. Анализ состояния обслуживания клиентов в Банке "Ренессанс Капитал" (ООО). Разработка рекомендаций по совершенствованию качества контроля обслуживания клиентов в Банке "Ренессанс Капитал".

    дипломная работа , добавлен 23.08.2011

    Виды банковских технологий и тенденции их развития. Совершенствование современных инструментов розничных платежей, способствующих развитию в России карточной индустрии. Состав основных услуг дистанционного банковского обслуживания по сегментам клиентов.

    курсовая работа , добавлен 12.09.2015

    История развития VIP-обслуживания. Private banking и VIP-обслуживание. Характеристика и особенности сегмента VIP-клиентов банка. Функции и обязанности персональных менеджеров. Принципы обслуживания VIP-клиентов на примере "Алтайского банка Сбербанка РФ".

    курсовая работа , добавлен 16.03.2011

    Возникновение банковских услуг в Интернет. Конкурентные преимущества Интернет-банкинга перед традиционными банковскими услугами. Дистанционное обслуживание розничных клиентов Альфа-Банка. Использование Интернет-технологий в обслуживании юридических лиц.

    курсовая работа , добавлен 06.04.2015

    Виды банковских операций по обслуживанию юридических лиц. Оценка депозитных и кредитных операций ОАО "Ханты-Мансийский банк", оценка расчетного обслуживания юридических лиц в банке. Проектирование и разработка рекламно-информационного сайта банка.

    курсовая работа , добавлен 11.11.2010

Понравилась статья? Поделитесь ей