Контакты

Мы вам перезвоним: как работают сервисы обратного звонка. Клиент, конечно, прав. Но не всегда. Людмила Мельник: переговоры – не хаотический обмен фразами, а игра по правилам

«Пришел, увидел, победил/не победил!» — Так можно охарактеризовать трудовую деятельность менеджера. При работе в телефонном режиме дела обстоят куда сложнее. Здесь покупатель и продавец не видят друг друга, и вся информация передается только голосом. Поэтому то, КАК менеджер говорит, иногда бывает важнее того, ЧТО он говорит.

Результат телефонных переговоров зависит от множества факторов. При личном общении правильно построить беседу намного проще, чем по телефону, хотя бы потому, что здесь ограничено время. Кроме того, в системе телефонных продаж инициатива завершения разговора почти всегда принадлежит покупателю, и продавцу зачастую не остается даже малейшего шанса удержать его внимание. Дабы телефонные диалоги не превращались в обычное информирование, а продавцы — в «автоответчики», необходимо тренировать базовые навыки эффективной коммуникации. Главный из которых — ответственность за результат переговоров лежит на менеджере. Он — гибкий элемент и должен управлять системой. Следующая доктрина — лидерская позиция продавца . Только роль консультанта, компетентного человека, к мнению которого покупатель прислушивается и которому он доверяет, обеспечивает сделке перспективу.

Помимо базовых правил телефонной коммуникации, умения разрабатывать стратегию разговора, для менеджера на начальном этапе важно знать несколько «неписаных» правил телефонного этикета.
Во-первых, трубку необходимо снимать не позднее третьего звонка — клиент не должен ждать.
Во-вторых, приветствие «алло» при деловом общении исключено.
В-третьих, по телефону тоже нужно улыбаться, это «слышно».
В-четвертых, усталость в голосе или раздраженный тон могут сыграть злую шутку, поэтому лучше сделать над собой усилие, тем более что телефонные беседы имеют свойство быстро заканчиваться (в отличие от личных встреч и деловых переговоров).

Как все непросто…

На тернистом пути телефонных продаж менеджеры сталкиваются с определенными трудностями :
1. Существует только один канал коммуникации — аудиальный.
2. Тяжелее установить личные отношения с человеком.
3. Клиенту сложно почувствовать различия между компаниями (фирмами).
4. Клиент может просто не дозвониться.
Здесь все понятно: среди многообразия рекламных объявлений бывает сложно выбрать нужное. Отдельная трудность — дозвониться по указанным номерам. Но даже если клиент выбрал вашу компанию, это не значит, что в конечном итоге сделка состоится. Потенциального покупателя могут не устроить условия, предлагаемые компанией, или вывести из равновесия ошибки, допущенные менеджером при общении.

До того как клиент поднимает трубку, все фирмы кажутся ему одинаковыми. И задача менеджера по продаже — изменить эту установку, дать почувствовать человеку, что ЭТА компания — нечто совершенно особенное, отличное от других. Наверняка в каждой фирме есть своя «фишка», о которой просто необходимо сообщить покупателю, чтобы выделиться из общей массы. Например, многолетний опыт работы, собственное производство, эксклюзивные услуги, кратчайшие сроки доставки и т. д. Даже если особенность представляет собой мелочь, наличие ее сразу показывает: «Мы — это не все остальные! Мы особенные».

Кроме того, что менеджер должен выделить свою компанию среди прочих, ему следует правильно позиционировать самого себя, показав, что он профи. Для этого нужно:
задать правильное направление в продаже, т. е. определить цель и решить, какими путями ее достичь;
разработать стратегию разговора — построить последовательность подачи информации, очередность и типы вопросов;
завоевать доверие у покупателя компетентностью, уверенностью и грамотностью;
иметь договоренность между звеньями своей команды . Например, если заказчик звонит вашему коллеге, которого нет на месте, то не стоит отвечать: «Его нет, а я ничего не знаю». Это может вызвать недоверие к компании, в которой трудитесь. Разумнее ответить: «В данный момент он отсутствует, но я постараюсь помочь вам или передать информацию».

…но есть ведь и плюсы!

Если бы телефонные продажи были сопряжены только со сложностями, вряд ли на этот способ распространения продукции делались бы столь высокие ставки. Конечно, стоит упомянуть и о положительных факторах:

1. Маленькая компания может произвести впечатление большой мощной корпорации.
2. Клиент освобождает свое время.
3. Есть возможность завоевать доверие у покупателя.

Как же использовать эти возможности? Способов существует немало.
Например, менеджер трудится в маленькой фирме со штатом в пять человек, которые работают чуть ли не за одним столом. Но когда звонит телефон и просят пригласить Ивана Ивановича, он отвечает: «Одну минуту, я переключу», — чем, собственно, и создает иллюзию масштабности.

Во время телефонного разговора у продавца есть шанс выстроить доверительные отношения с покупателем, если он изберет вариант активного, а не пассивного общения.
Чем они различаются? Все просто: активное общение ведет к договоренности с клиентом и в итоге к продаже, а пассивное не имеет результата вообще.
Для того чтобы общение стало активным, необходимо задавать эффективные вопросы. Ведь можно продать, задав всего один — но правильный! — вопрос.

Кроме этого, необходимо уметь говорить: здесь важен тембр, громкость голоса, информация. Приятный тембр вызывает доверие у покупателя, повышая голос, можно делать акценты на важных деталях, а правильная интонация создает у клиента положительные ассоциации. И наоборот, слишком тихий голос вызывает раздражение, слишком быстрый темп речи продавца свидетельствует о его желании быстрее закончить разговор. Важно найти «золотую середину», быть естественным и уверенным в своих словах, адекватным ситуации, тогда и «звучать» ты будешь соответственно.

К тому же необходимо слышать собеседника, удерживать его внимание, вызывать интерес.
Самое страшное для покупателя — даже не недостаток компетентности у продавца, а его равнодушие, отсутствие внимания, неуважение. Поэтому задачей менеджера должно стать проявление участия, интереса, заботы о покупателе, умение давать пояснения и делать яркие сравнения.

Конечно, строить идеальные диалоги сложно, даже, скорее, невозможно, но случаются ошибки «смертельные», а есть те, которые еще можно исправить.
Однажды мне пришлось услышать недопустимую «работу» менеджера по продажам в телефонном режиме.
Менеджер: «Добрый день! Фирма N. Меня зовут Алексей. Чем могу быть полезен?»
Клиент: «Проконсультируйте меня, пожалуйста, по вашим товарам, срокам, стоимости».
Менеджер: «2000 грн.» (кладет трубку).

Ситуация
Лидерами по количеству нареканий по поводу качества работы телефонных менеджеров являются три отрасли: продажа компьютерной техники, туризм и реализация косметики.
В первом случае на покупателя обрушивается серия вопросов, из которых среднестатистический покупатель знает лишь союзы «и», «да», «но», «или». Робкие попытки уточнить толкование какого-нибудь хитрого термина заслуживают ответа, но несколько пренебрежительным тоном. Оно и понятно, недалекое человечество еще не постигло азы компьютерной грамоты, в то время как некоторые …

В туризме другая ситуация.
— Добрый день, — говорит потенциальный клиент. — Меня интересует Турция, 23 число этого месяца, отель 4 звезды…
— Сейчас, посмотрю, — отвечает менеджер.
За сим наступает тишина. И клиент размышляет, то ли связь оборвалась, то ли менеджер ведет поиск.
— Алло? — не выдержав неопределенности, спрашивает клиент.
— Я вас слушаю, — из ниоткуда возникает голос.
— Меня интересует Турция, 23 число…
— Я ищу…
И снова тишина.

Однако продажа косметики затмевает все.
— Я звоню по объявлению, — признается клиент.
— Да, — обреченно отвечает менеджер. — Одну минутку.
Далее раздается шуршание бумаги, и голос троечницы, вызубрившей урок, начинает тараторить:
— Наша продукция…

Телефонный разговор должен быть диалогом, а не монологом. Правильно выстроенный диалог — уже шаг к успеху. Начинается все с приветствия и презентации. Эти фразы должны быть краткими, но емкими: название компании, род деятельности, свое имя и должность. Например: «Фирма N. Добрый день! Меня зовут Анна».
Прежде чем спрашивать, как зовут собеседника, необходимо вовлечь его в диалог. Предположим, начать так: «Чтобы помочь выбрать подходящий (оптимальный) для вас вариант (комплектацию), разрешите задать несколько вопросов». Важно объяснить человеку, зачем ему задают вопросы, а не сразу озвучивают цену.
Как известно, хороший продавец — это подготовленный продавец. Поэтому, прежде чем что-то предложить, нужно выяснить потребности покупателя, убедить его, что ЭТОТ продукт и ЭТА компания — лучшие.

Когда разрешение задавать вопросы получено, стоит поинтересоваться, с какими конкурентными фирмами уже общался клиент, с чем сравнивал продукт и насколько осведомлен о нем. Это необходимо еще и для того, чтобы в дальнейшем подчеркнуть свои преимущества, зная о «минусах» конкурентов, но не озвучивая их. (Говорить плохо о конкурентах нельзя, хотя многие продавцы «грешат» этим. Получая негативную информацию, клиент на подсознательном уровне начинает негативно воспринимать источник этого негатива, т. е. менеджера.) Конечно, данный ход уместен, если продавец обладает знанием рынка товара.
Далее устанавливается контакт: для этого нужно попросить собеседника представиться, задать вопросы, которые помогут выяснить ситуацию, увидеть полную картину, а также консультативные вопросы, способные вызвать у покупателя интерес. Например: «Знаете ли вы, что..?», «Интересно ли вам узнать..?» Здесь можно дать информацию об известном производителе, коротких сроках доставки, интересных условиях покупки, гарантии и т. д.

После этого презентуется продукт. Здесь многие менеджеры допускают ошибку, когда начинают перечислять свойства товара. Потому что для покупателя важны не свойства, а те преимущества, которые гарантирует ему приобретение товара. Перевести свойство в преимущество можно с помощью связок:
— для вас это означает;
— это позволяет;
— это гарантирует.
Например: «Мы 15 лет на рынке, так что не волнуйтесь, все будет в порядке». Главное усилить слова доверительной интонацией.
Указывать нужно не более двух(!) преимуществ, выбирая именно те, которые смогут заинтересовать конкретного клиента. Иначе презентация рискует превратиться в базарное нахваливание.
Для раскрытия цены можно использовать различные методы. Например: стоимость комплектующих + стоимость доставки = цена. Или так: называется цена, далее следует пауза, затем возражение от клиента. Можно действовать активно и спросить, все ли устраивает покупателя, но такой метод не приветствуется. Его применяют редко, причем, как правило, достаточно опытные продавцы, которые заранее предвидят беспроигрышность данного варианта в конкретном случае.
Следует учитывать, что практически всегда клиент высказывает возражения. Наиболее распространенные: «дорого», «спасибо, я подумаю/посоветуюсь», «не устраивают сроки», «я хотел бы другую комплектацию» и т. д.

Как же работать с подобными возражениями?
«Дорого» . — Нужно спросить, с каким товаром/фирмой сравнивает покупатель ваш товар, и объяснить, что отличие в качестве. Также можно упомянуть об условиях приобретения товара в кредит или рассрочку.
«Спасибо, я подумаю/посоветуюсь» . — Менеджер может задать наводящий вопрос: «Вероятно, вы в чем-то сомневаетесь?». — Важно не давить на покупателя, но попытаться «дожать» дополнительными аргументами.
«Не устраивают сроки» . — Уместными ответами на это возражение будут: «Время соответствует тому вниманию, которое мы уделяем изделию», «Вы знаете, быстрее можно, но это может отразиться на качестве...».
«Я хотел бы другую комплектацию» . — Можно спросить: «А чем не устраивает наша?». Здесь следует говорить только о своих преимуществах.

На этапе, завершающем продажу, клиента убеждают в том, что данная компания лучше всех. Для этого целесообразно сделать акцент на конкурентных преимуществах:
— положительные отличия продукта от других;
— квалифицированный персонал, что дает гарантию качественного изготовления и обслуживания;
— наличие собственного производства;
— история компании;
— акции;
— гарантии;
— сопутствующие услуги.

Можно упомянуть и о довольных клиентах, если менеджер чувствует, что такая информация сработает.
Во время любой беседы, будь то разговор по телефону или тет-а-тет, важно умение грамотно выражаться. Но если при личной встрече внимание собеседника может быть отвлечено от речи менеджера и направлено на визуальный контакт, то во время телефонного разговора каждое неправильное ударение, неверное слово продавца будет зафиксировано в памяти заказчика. Так, наиболее распространенной ошибкой всех менеджеров являются режущие слух «дОговор» вместо «договОр» или «перезвОнит» вместо «перезвонИт». Либо смешение русских и украинских слов, что звучит забавно, но непрофессионально.

В Украине был проведен анализ эффективности среднего менеджера в области продажи товаров. По 10-балльной шкале он находится на отметке 2-3 балла! Почему? Потому что основная цель продаж — это результат, собственно сама продажа, а не просто консультация, информирование. Большинство продавцов в телефонных переговорах не учитывают личный фактор, не делают попыток изучить потребности клиента, не приводят необходимой аргументации, не работают с возражениями, не осуществляют презентацию цены. И в результате — продажи нет.
Менеджер, который просто доброжелательно общается, может вызвать доверие, — уже заслуживает оценки в 5-6 баллов.
Но первое, что нужно сделать, если хочешь достичь успеха в продажах, — это правильно определить цель. В качестве примера напомню известную притчу:

Ситуация

На стройке трудились три работника.
Каждому из них задали вопрос: «Что ты делаешь?»
Первый сказал: «Кладу кирпич».
Второй: «Закладываю фундамент».
Третий ответил: «Строю храм».
Наверняка, пока двое работников клали кирпич, третий выстроил храм.

Успеха добиваются только менеджеры, ясно видящие цель и пути ее достижения. Постоянное самосовершенствование, правильный выбор профессии, кураж и, конечно же, труд, — вот кирпичики, которыми вымощена дорога продавца, нацеленного на результат. А помощниками в этом могут стать опытные коллеги, огромный выбор литературы, способность к самоанализу и усердие.

АННА СОЛОДКА

Теги: / / / / / Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus.

Немного о корпоративных бизнес-тренерах

Многие ошибочно полагают, что обучать других людей – очень просто. Рассказал-показал-заставил повторить, – и процедура передачи знаний завершена! Увы, на деле все гораздо сложнее.

Инвестиции в обучение персонала - быть или не быть?

Обучение персонала стоит, мягко говоря, недешево. Поэтому, когда хозяевам бизнеса предлагают потратить деньги на обучение их персонала, они задают абсолютно нормальные вопросы: зачем мне это нужно, что я с этого получу? Всем понятно: что если инвестиция не приносит дополнительной прибыли – то это не выгодная инвестиция. Поэтому ответим на вечные вопросы: выгодно ли обучать, и если да – то кого выгодней?

Миллениалы или поколение Y - кто они эти новые клиенты?

Что вы знаете о своих потенциальных клиентах нового поколения? Чем они живут и как себя ведут? Узнайте в монологе миллениала с первых уст.

Кризис продажам не помеха!

Кризис – это вызов любому бизнесу. Было бы наивным считать, что существует некий универсальный рецепт успеха, который даст 100% результат и подойдет всем. Однозначно, руководитель должен слушать свою бизнес-интуицию и смотреть на ситуацию с разных углов. Чего нельзя делать, так это держаться за привычные стереотипы и прятать голову в песок, не замечая проблем.

За ценой не постоим: как правильно называть клиенту цену

Один из самых неприятных моментов в работе менеджера по продажам – обсуждение цены с покупателем. Сложность момента обусловлена, с одной стороны, желанием первого заработать больше, а с другой, желанием второго сэкономить. Почти наверняка после оглашения цены, менеджер сталкивается с комментариями о дороговизне, необходимости сделать скидку и упоминанием с более дешевыми аналогами. Соответственно, настраиваясь на такое продолжение разговора, менеджер теряет уверенность, следствием чего может ст

Фрэнк Пьюселик: сфера продаж – это рай для общительных людей

Фрэнк Пьюселик – один из тех тренеров, к выступлениям которых невозможно оставаться равнодушным. Профессор психологии, один из основателей НЛП и бизнес-тренер с мировым именем имеет неподражаемый стиль выступления и «заводит» аудиторию с нескольких слов.

С чего необходимо начинать разговор в телефонных продажах? Наши читатели задают вопросы Игорю Василевскому.

В первом выпуске рубрики "Вопросы эксперту", советы дает один из известнейших бизнес-консультантов Украины, специалист в области продаж, переговоров и коммуникаций, создатель и руководитель Школы корпоративных продаж, Игорь Василевский.

Продаем "с душой". Американскиe наблюдения

Когда анализируешь аспекты ведения бизнеса за рубежом, сразу становится понятно, что культура в бизнесе абсолютно четко отражает культуру и отношения в обществе.

Торговый представитель - талант, или профессия?

Одним из самых распространенных заблуждений руководителей торговых предприятий является их внутренняя уверенность в том, что профессии «Торговый Представитель» не надо учиться. Только почему тогда торговый отдел несколько месяцев подряд не выполняет план?

Можно ли управлять продажами?

Есть ли у Вас отдел продаж? Вопрос, откровенно говоря, не праздный. Если у Вас есть отдел, отвечающий за продажи, в несколько человек или десятков человек, и от него идут продажи, то ответ напрашивается сам собой. И слава богу!

Кризис компании среднего возраста или Что делать, когда падают объемы продаж?

Множество компаний среднего бизнеса во всей Украине рано или поздно сталкиваются с одной и той же проблемой - достигнув определенного уровня, темпа продаж, компания вдруг замирает на одной точке.

Телефоны попроще собирают урожай

Наибольшим спросом среди украинских потребителей мобильных телефонов во время кризиса стали пользоваться модели стоимостью до $70. По данным Unitrade Group, их доля в общих продажах за 9 месяцев выросла с 20% до 39%.

Почему распродажи ВЫГОДНЫ ритейлерам?

Бывает, не распроданные вовремя товары реализуются в магазинах по себестоимости, а то и ниже. Иногда продажа определенной группы товара может оказаться даже убыточной. Как ритейлеры выживают в таких условиях?

Ритейлеры потихоньку выходят из кризиса

Так, ЗАО «Фуршет», владеющее сетью одноименных супермаркетов в Украине, получило в 2008 году чистую прибыль в размере 191 тыс. грн, тогда как его чистый убыток в 2007 году составлял 2,017 млн грн.

Когда закончится кризис? Мы расскажем!

18-21 Февраля 2009 года. Киев. Тренинг "Активные продажи. Искусство вести переговоры".

Тренинг для руководителей отделов продаж, менеджеров по работе с клиентами, желающих личного развития и движения по карьерной лестнице, а также для всех кому важны эффективные коммуникации и переговоры.

Компания Brocard увеличивает обороты

ООО «Брокард–Украина», владеющее сетью магазинов парфюмерии и косметики Brocard, по итогам 2008 года увеличило товарооборот на 62,8% по сравнению с 2007 годом – до 700 млн грн.

Евгений Пестерников: для оценки менеджеров по продажам эйчару необходимы всего два инструмента

По статистике кадровых агентств, 20-30% принятых на работу сотрудников разочаровывают руководителей компаний в течение года. Соискатели изучают статьи на тему: «Как правильно пройти собеседование» и заранее готовят социально желательные ответы. Как в таких случаях объективно определить потенциал кандидатов? Ведь от этого зависит мотивация каждого работника и успех компании в целом. Об эффективных методах оценки персонала рассказывает Евгений Пестерников

Александр Медведев: продажи – это острие бизнеса, на этом этапе видны результаты работы всех отделов компании

Что является критерием эффективных продаж? Объем проданного товара? Репутация торгового представителя? В любом случае, в каждом из этих параметров отражается результат работы не только торговых представителей, но и логистов, маркетологов, и топ-менеджеров компании. О том, как и почему необходимо проводить диагностику эффективности работы компании, с нами поделился известный бизнес-тренер, автор инновационных бизнес-симуляций «Торговые войны» и«VIP-дистрибуция», Александр Медведев.

Ключ к эффективным продажам - треугольник успеха: верить в себя, в продукт и в компанию

Директор по обучению и развитию компании «Лакталис-Украина» на своем опыте показала, что женщины могут быть успешными руководителями в сфере FMCG, пройдя путь от торгового представителя до управленца известной западной компании по производству молочных продуктов. Об актуальной теме дискриминации женщин в продажах, а также о пути карьерного развития мерчендайзеров и торговых представителей мы пообщались с успешной бизнес-леди, практикующим тренером, и топ-менеджером, Еленой Ореховой.

Клиент говорит, что у него нет денег. Как быть? Наши читатели задают вопросы Станиславу Изюмову

Людмила Мельник: переговоры – не хаотический обмен фразами, а игра по правилам

«О чем Вы вообще говорите? Наша компания является лидером на рынке, поэтому у нас должны быть наилучшие условия поставок!», в очередной раз восклицает Ваш клиент. Знакомая ситуация? Поздравляем, Вы столкнулись с тактикой жестких переговоров! О том, как отражать такие выпады, и не уступать в условиях прессинга, мы беседовали с бизнес-тренером, автором методик по технологиям ведения переговоров, Людмилой Степановной Мельник.

Наталия Турченко, "Интэк": Чтобы продавать кондиционеры, необходимы обогреватели.

Почему работа менеджера может зависеть от погоды и когда можно оправдать поставщика, сайт рассказала директор компании по продаже кондиционеров ООО "ИНТЭК" Наталия Турченко (г. Евпатория)

Игорь Гайдуков: Запаситесь терпением, приготовьтесь к физическим трудностям, не теряйте оптимизма и верьте в себя!

Опытные торговые представители хорошо знают, что «перетарить» торговую точку намного опаснее, чем не додать товара. Во втором случае существует риск недополучить прибыль. В первом же – целый спектр неприятных последствий: от возврата товара до многократного пропуска заявки или полного разрыва отношений. О работе торговых представителей мы общались с бизнес-тренером, специалистом в обласи продаж, Игорем Гайдуковым.

Василий Сметанин: Для того чтобы эффективно использовать кризис, нужны сила духа, твердость воли и кураж

Любой кризис был, есть и будет временем, когда создаются состояния, происходят стремительные подъемы по карьерным лестницам, создаются корпорации. Сегодня есть уникальная возможность комплектовать свои ряды лучшими продавцами, и отсеивать тех, кто не приносит результатов. Оптимистичными мыслями о кризисе с нами делился руководитель департамента по работе с клиентами компании "Софткей-Украина", Василий Сметанин.

«С чистого листа»: как воссоздать свой бизнес заново в момент неопределенности на рынке и в душе

Допустим, я – директор, который не растерялся, провел первые очевидные антикризисные мероприятия и теперь складываю план: как и куда двигать дальше. С чего мне начать и что не забыть включить в эти размышления и новые действия?

Как сделать холодные звонки действительно эффективными.

Сегодня, когда платежеспособность клиентов упала и в разных сферах бизнеса наблюдается некоторый клиентский отток, многие компании серьезно начали уделять внимание теме холодных звонков, как инструменту активного поиска потенциальных клиентов.

Украина и Молдова - самые бедные европейские страны

Несмотря на кризис, «Фуршет» увеличивает обороты

Несмотря на общий экономический кризис и общемировую тенденцию снижения потребления, сеть супермаркетов «Фуршет» продолжает увеличивать объемы продаж. Запланированный в 2008 году торговый оборот в $1,2 млрд в следующем году предполагается увеличить на 20-25%.

Подбираем торгового представителя

Как определить, будет ли человек успешным торговым представителем? Существуют ключевые критерии отбора, которым должны соответствовать соискатели. Для торговых представителей таковых четыре.

Работа с аудиторией: слушать или слышать?

Ну, признавайтесь. Как часто вы сталкивались с ситуацией, когда ваш собеседник был настолько многословен, что и перебить вроде неудобно, и дальше слушать ну просто невозможно. В бизнесе носителям такой словоохотливой особенности обычно тяжело. Ведь нет ничего хуже для оратора, если публика устала его слушать.

В 2009 году ритейл ждет глубокий кризис

Финансовые аналитики рассказали ритейлерам о грядущем экономическом кризисе – тяжелее всего придется сегменту non-food. Именно в 2009 г. из банковской сферы и недвижимости (где произойдет падение цен на 30%) центр тяжести кризиса сместится на другие секторы реальной экономики. Что приведет к массовому сокращению персонала и, соответственно, падению потребительского спроса, особенно в non-food сегменте.

Электронная почта - друг или враг?

Некорректно составленное письмо может испортить весь имидж, который Вы кропотливо создавали в глазах клиента. Существует несколько распространенных ошибок при электронной переписке, которые следует знать.

Lexus признан самым надежным автомобильным брендом

Lexus вновь возглавил список самых надежных автомобильных брендов в Америке, составляемый исследовательской фирмой J.D. Power and Associates. Премиальный брэнд Toyota Motor Corp. уже 14-й год подряд удерживает первое место в ежегодном обзоре продаваемых в США автомобилей.

Продавцам везде у нас дорога!

Специалисты нужны во всех сферах, но самой востребованной во всем мире остается должность менеджера по продажам или коммерческого представителя! Об этом свидетельствует рейтинг наиболее востребованных профессий в США, который опубликовало американское издание «The Forbes».

23-24 Декабря. Киев. Тренинг "Активные продажи. Искусство вести переговоры."

Тренинг для руководителей отделов продаж, менеджеров по работе с клиентами, желающих двигаться по карьерной лестнице и всех кому важны эффективные коммуникации и переговоры.

19-20 декабря. Киев. Тренинг Александра Деревицкого: Работа с клиентскими возражениями в кризисный период - "НЕТ-тренинг".

Этот тренинг для тех, в чьих продажах успех зависит от успешной работы с широким спектром возражений, обусловленных тяжелыми временами.

Продвижение открытых тренингов в условиях небольших бюджетов

Для тренинговых компаний, которые не собираются ждать окончания кризиса, сложа руки, портал www.salesman.com.ua предлагает эффективное сотрудничество! C 24 ноября 2008 по 01 марта 2009 вы можете воспользоваться акционным предложением для продвижения открытых тренингов по продажам в сети Интернет.

Первый в Украине тренинг по управлению продажами В2В!

25-26 ноября "Стратегический партнер" приглашает на открытый тренинг одного из лучших специалистов по продажам в Украине – Игоря Василевского. Продажи на рынках В2В (Business-to-Business), где клиентами выступают компании, имеют ряд особенностей, существенно влияющих на сам процесс продажи и на управление им. Тренинг основан на большом практическом опыте автора и результатах масштабных исследований.

Демо-день "Terrasoft Tourism"

5 июня в Киеве, в конференц-зале гостиницы “Ривьера на Подоле” пройдет демо-день Terrasoft Tourism. Группа компаний Terrasoft приглашает руководителей туристических агентств и туроператоров принять участие в этом событии.

Повышение продаж

Основная причина неудач – это отсутствие процессов гармонизации между маркетинговыми, финансовыми, процессными и человеческими аспектами любого бизнеса. Если не заострять внимание на взаимодействии этих ключевых видов деятельности всей организации и внимательно рассмотреть каждый из них, то можно найти следующие типовые ошибки...

Непродающие продавцы

Нередко от менеджеров по персоналу или руководителей отделов приходится слышать следующие объяснения непродаж: «да продавцы все просто лентяи», «им не хватает навыка ведения жесткого продавливания клиентов», «кризис – и пытаться нечего», «потому что они получают зарплату, а не процент от продаж» и т.д. Конечно, все эти причины в разной степени имеют место быть. Но только ли они?

Связанные одной сетью. Что сейчас хотят знать поставщики о розничных сетях.

Многие менеджеры компаний-поставщиков интересуются процессами, происходящими в сетевой рознице, для того чтобы учесть их в стратегических и тактических планах преобразований своих компаний. А основа успешных бизнес-стратегий - это существующие и новые потребности клиентов, особенно таких ключевых клиентов, как розничные торговые сети.

Майстерність продавати емоції

Перше питання, яке має задавати собі компанія: «Чи відчувають люди радість, збудження або незрівнянну насолоду від вигляду наших товарів?» В епоху, коли люди стають все більшими індивідуалістами, розвиток компаній залежить від здатності розуміти, як реально думає клієнт.

Спасение утопающих - дело рук не суперпродавцов!

Когда рынки рушатся, а предприятия все туже затягивают пояса, продать свою продукцию или услуги с каждым днем становится все труднее. Такую ситуацию предприятия стараются решить с помощью суперпродавца, недавно переманенного из конкурирующей фирмы. Однако не следует забывать, что продажи зависят не от одного человека...

Манипуляции - практика межличностных игр

Манипуляции в ходе переговоров помогают заменить явное принуждение скрытым психологическим воздействием. Поэтому часто бывают эффективным инструментом достижения результата, необходимого переговорщику.

Удиви меня, оратор! Секреты успешной презентации (Часть 2)

Какой темой Вы можете по-настоящему заинтересовать аудиторию? Глобальными катастрофами? Новыми открытиями? Громкими скандалами? Все намного проще...

Азы техники продаж. Как найти клиента в Украине.

Выдержка из книги тренера Александра Ладыгина «Магия успешных продаж», 2006. Многолетний опыт обучения и консультирования персонала сотен различных компаний в Украине показывает, что существуют типичные подходы к поиску клиентов, характерные для многих предприятий и организаций.

Клиент, конечно, прав. Но не всегда.

В комментариях к одной из ранее опубликованных статей на тему "гуру продаж" одна из наших читательниц посоветовала связаться с молодым талантливым практикующим продавцом Артемом Фарьевичем из Крыма, который с удовольствием работает в продажах и с не меньшим удовольствием делится опытом и наблюдениями о своей работе.

Качество обслуживания клиентов: держим высоту.

Что можно наблюдать во многих национальных торговых сетях? Продавцов-консультантов с опущенными глазами, избегающими визуального контакта, спешащими зачем-то куда-то, а возможно, просто, таким образом, избегающих общения. Что же можно наблюдать во многих компаниях, строящих свой бизнес на личностных отношениях между своим представителем и представителем другой компании? Высокий коэффициент текучести кадров.

Добро пожаловать на вершину успеха в продажах!

Почему ведущие 20% зарабатывают в 16 раз больше остальных 80% и как стать именно этим ведущим специалистом по продажам не только по названию, а по эффективности и результативности в своей работе? Многими исследованиями доказано, что сильная личность продавца гораздо важнее знаний о продукте или навыков совершения продаж.

Обучение линейных менеджеров: управлять, а не выполнять

Многим директорам по персоналу и бизнес-тренерам хорошо знакома проблема: «выросший» сотрудник, ставший руководителем, не может перейти от роли успешного исполнителя к роли управленца. Подобные изменения не происходят «сами по себе», к выполнению новых задач человека нужно готовить.

Хороший менеджер по продажам: ты узнаешь его из тысячи

Чего вам следует ожидать от специалистов в области продаж? Возможно, вы даже не задумывались над этим. Скорее всего, вы скажете: Я жду, что он ответит на мои вопросы, продаст мне необходимый продукт или услугу, запросит разумную цену, вовремя доставит и сдержит все обещания. Однако, в современном сложном деловом мире правила продажи изменились...

Какой тренинг нужно пройти, чтобы переквалифицироваться в менеджера по продажам? Наши читатели задают вопросы Игорю Гайдукову

На вопросы читателей отвечает бизнес-тренер, сертифицированный специалист в области менеджмента, продаж, мерчендайзинга, автор уникальных тренингов Игорь Гайдуков!

Анна Исаева: Самый важный фактор в переговорах - это Ваше настроение

Если гостей встречают по одежде, то «продажников» – по голосу. За первые 30 секунд телефонного общения можно либо совершить продажу, либо потерять перспективного клиента. О том, что, и каким тоном говорить собеседнику при холодном звонке, мы беседовали с бизнес-тренером, практиком НЛП, специалистом в области продаж и переговоров, Анной Исаевой.

Стефан Ольховский: если хочешь стать успешным в чем-то, выбери в чем – и стань

В чем секрет успешного тренинга? А если это тренинг по продажам, где учасники должны научиться эффективной коммуникации? Бизнес-тренер Стефан Ольховский уверен: необходимо максимально вовлечь участников в процесс и отработать каждый навык, чтобы вовремя исправить ошибки и закрепить навыки учащихся. Но главное даже не в этом…

Игорь Солодов: прежде, чем получить в жены Василису Прекрасную, нужно перецеловать не один десяток лягушек

Завоевать клиента почти так же сложно, как завоевать женщину. Мы поем ему серенады о качестве продукта, дарим свое время и пробные образцы, однако его сердце все равно остается для нас загадкой. О том, как подобрать единственно правильный путь к любви покупателя, и как стать для него не только продавцом, но и советчиком, мы общались с Игорем Солодовым, бизнес-тренером, «катализатором положительных перемен».

Ноябрьский номер журнала "Практика продаж"

Предлагаем Вашему вниманию ежемесячный профессиональный журнал «Практика продаж», который является незаменимым пособием для руководителей предприятий и отделов продаж, коммерческих директоров, специалистов отделов продаж, сбыта и маркетинга. В ноябрьском номере журнала «Практика продаж» читайте:

«Практика продаж», октябрь 2008

Предлагаем Вашему вниманию ежемесячный профессиональный журнал «Практика продаж», который является незаменимым пособием для руководителей предприятий и отделов продаж, коммерческих директоров, специалистов отделов продаж, сбыта и маркетинга.

Внутренний двигатель - самомотивация

Считается, что самомотивация сотрудников - один из ярких показателей успешности организации. Более того, все более популярным становится мнение о том, что настоящей бывает только самомотивация, и все мотивационные инструменты бесполезны без этого внутреннего качества. Однако самостоятельным и независимым специалистом зачастую сложно управлять. Кроме того, он легко покинет компанию при снижении интереса к работе.

Три табу для менеджера по продажам

Наверняка этих табу намного больше, чем три. И наверняка у каждого уважающего себя сейлзмена есть свои запреты в работе. Тем не менее, есть три вещи, о которых часто забывают даже самые опытные менеджеры – это три «нельзя», соблюдение которых может и обязательно станет отличным подспорьем для эффективных продаж.

Как пополнить отдел продаж хорошими менеджерами?

Есть, наверно, много ответов на этот вопрос. Но еще больше руководителей жалуются, что хороших менеджеров по продажам найти очень сложно. Условия предлагаются хорошие. Продукт, такой, что сам продается, а новые люди не идут. А те, что приходят, не задерживаются, или так работают, что приходится их просить не задерживаться…

Вор должен сидеть в… центре занятости. Искореняем воровство среди менеджеров.

До кризиса при большой дельте между ценой закупки и продажи, а также при достаточном числе сделок на шалости рядовых наемных сотрудников руководители смотрели сквозь пальцы. Теперь, когда на первый план выходит проблема организации эффективного и экономичного процесса сбыта, к управляющим пришло озарение, что их персонал не только не умеет продавать в условиях кризиса, но при этом успевает еще и воровать.

Компания Terrasoft запустила новый проект сообщества пользователей Terrasoft CRM

Группа компаний Terrasoft объявила о запуске нового интернет-портала Terrasoft Community. Миссия сайта - объединение знаний пользователей, партнеров и сотрудников Terrasoft в одном информационном пространстве.

На украинском рынке вакансий вновь лидируют менеджеры по продажам

В июле на украинском рынке труда среди самых популярных специалистов стабильно лидируют менеджеры по продажам. В течение месяца для них работодатели открыли 4 652 вакансий. В списке самых "горячих" профессий также оказались бухгалтеры и финансисты (2403), инженеры (2163).

Не зависимо от того, чем вы занимаетесь, если вам нужно общаться с клиентами, вы всегда должны придерживаться профессионального отношения и манеры поведения. Это касается не только того, что вы говорите, а и того, как вы говорите и ведете себя. Разговор с клиентом без должного такта и профессиональной учтивости может привести к потере сделки вашей компанией. Изучение правил ведения переговоров и методов работы с трудными клиентами способствует вашим профессиональным взаимоотношениям и дальнейшему карьерному росту.

Шаги

Часть 1

Эффективное общение с клиентом

    Поймите потребности клиента. Узнать, чего хочет заказчик, можно, поняв его конечное видение, а также его историю. Вам нужно иметь четкое представление о том, как текущий проект или сделка соотносится с целями и личностью вашего клиента. Это даст вам лучшее представление, насколько этот вопрос важен для вашего делового партнера.

    • Задавайте правильные вопросы, чтобы понять, чего хочет заказчик. Будьте предельно точны, и попросите о точных и ясных пояснениях в ответ.
    • Например, как советник по инвестициям вы можете спросить у клиента: "Вы готовы потерять 10% инвестиций, чтобы получить 20%?, "Как вы относитесь к потерям?" или "Мысли о ваших вложениях не дают вам спать по ночам?"
    • Юрист может задавать такие вопросы: "Каков для вас идеальный исход судебного разбирательства?" или "Насколько агрессивно вы хотите доносить свою позицию?"
  1. Будьте хорошим слушателем. Умение слушать имеет большое значение в любом деловом партнерстве. Уделите время, чтобы действительно выслушать клиента. Если вы не понимаете важность какого-то аспекта для вашего партнера, то, скорее всего, вы невнимательно слушаете или задаете не те вопросы. Задавайте более конкретные вопросы и слушайте то, что говорит клиент.

    • Не перебивайте. Употребляйте нейтральные выражения, чтобы поощрить клиента сказать больше, например: "продолжайте", "ясно", "да, я понимаю".
    • Поддерживайте зрительный контакт и по возможности делайте заметки.
    • Легко кивайте головой и/или улыбайтесь (если это уместно), чтобы показать, что вы слушаете. Следите за нитью разговора; улыбка во время того, как клиент говорит о потере денег, не добавит вам очков.
    • Перефразируйте то, что сказал клиент, с тем, чтобы задать дополнительные вопросы. Например, если клиент говорит, что его не устраивает текущая прибыль, можете сказать: "Я понимаю ваше недовольство. Какой прибыли вы ожидаете от своих инвестиций?"
  2. Внесите ясность. Ясность – жизненно важный компонент ваших взаимоотношений с заказчиком. Клиенту всегда нужно предоставить достаточно информации, чтобы он мог принимать осведомленные решения. Если между вами нет ясности, то ваш партнер не сможет принять правильное решение и это закончится потерей доверия к вам.

    • Для этого нужно использовать язык, который будет понятен вашему клиенту. Если заказчик не знаком с техническим жаргоном, перефразируйте все так, чтобы ему стало понятно.
    • Вам нужно доходчиво донести свои действия на каждом заданном этапе, почему вы так делаете и какие результаты ожидаете от этого. Если клиент не понимает логических обоснований того, как ваши предложения помогут ему, то ваши идеи будут отвергаться или поддерживаться с большой неохотой.
    • Даже несущественные изменения, как делегирование незначительных полномочий вашему подчиненному или коллеге могут расстроить клиента, если его об этом не предупредили. Просто заранее сообщите заказнику, что вы делаете и почему.
  3. Задокументируйте все взаимоотношения с клиентом. Ведение протокола взаимодействий с заказчиком – очень полезная практика. Это поможет вам, если нужно будет предоставить начальству отчет о рабочем времени, которое вы уделили клиенту. Полезно также вести четкую и профессиональную документацию, если заказник потребует доказательства, касающиеся какой-то из ваших деловых встреч.

    • Любые взаимодействия с клиентом должны быть задокументированы, включая личные встречи, телефонные звонки, сообщения на автоответчике, текстовые сообщения и электронную почту.
    • Запишите имя клиента, дату (время, если это возможно), основную суть этого взаимодействия, сколько времени вы общались, детали высказываний каждой из сторон.
    • Полезно также отправлять подтверждающее письмо с вашим пониманием соглашений, достигнутых во время общения, временных рамок и конечного продукта. Это еще один способ удостовериться, что вы и ваш заказчик говорите об одном и том же.

Часть 2

Взаимодействие с клиентами
  1. Будьте профессионалом все время. Не зависимо от того, каким образом вы взаимодействуете с клиентом, вы должны оставаться профессионалом во всех отношениях. Это включает то, как вы ведете беседу, что говорите и как ведете себя с заказчиком.

    • Не будьте слишком фамильярны. Помните, что вы общаетесь с деловым партнером, а не приятелем – не употребляйте нецензурную лексику, не отпускайте неуместные шуточки, не используйте эмоджи в текстовой переписке с клиентом.
    • Всегда перепроверяйте грамматику и правописание. Ошибки, которые слишком бросаются в глаза, могут смутить адресата и выглядят непрофессионально.
    • Спрашивайте о личной жизни клиента только в том случае, если он сам поделился какой-то информацией. Не вмешивайтесь в чужие дела и не будьте слишком фамильярны. Баланс можно найти методом проб и ошибок.
    • Используйте вежливые и подходящие фразы, к примеру: "Рад вас видеть. Как прошли ваши выходные?"
    • Избегайте разделяющих или неуместных тем, например политики, религии, социальных проблем и романтических приключений.
  2. Будьте проактивны. Неумение действовать на опережение может вызвать фрустрацию у клиента и в конечном счете разрушить ваши профессиональные отношения. Всегда старайтесь первым начинать переписку, особенно если появляются какие-то новости, о которых вашему заказчику непременно захочется узнать.

    • Не ждите, пока клиент сам позвонит вам, чтобы сообщить новости, непосредственно сказывающиеся на его делах. Вы должны сами сообщить ему об этом, и тогда он оценит вас по достоинству. Постоянно просматривайте новостные ленты в поисках ценной информации.
      • При этом не распространяйте слухов, если только это не влияет на ценность активов вашего клиента. Проверьте свой источник, прежде чем связаться с клиентом.
    • У вас должно быть свое мнение о событиях, о которых вы сообщаете своему клиенту. Оно должно быть четким и непоколебимым.
    • Например, если клиент не уверен, в какие фондовые биржи стоит инвестировать, можно сказать: "Основываясь на вашем желаемом уровне прибыли и ограничении рисков, я считаю, что вам стоит рассмотреть ______, потому что ______".
    • Или, если вы врач, вам следует связаться с пациентом, если готовы результаты его исследований или вы узнали о новом способе лечения его заболевания.
  3. Уважайте время клиента. Несмотря на то, что вам нужно регулярно поддерживать связь с деловыми партнерами, не стоит отбирать у них слишком много времени. В целом, если только клиент не требует больше времени или нет необходимости в более пристальном внимании к ситуации, вызванном повышенным давлениям на заказчика, большинство телефонных звонков должно длиться не более 10-15 минут.

    • Не звоните клиентам для праздной болтовни. Они заняты так же, как и вы, поэтому удерживайте общение на профессиональном уровне, если только вы не поддерживаете связь вне работы.
  4. Спрашивайте клиентов об их идеях и мнениях. Каждый раз обсуждая новое дело, спрашивайте партнеров, что они думают об информации, которой вы поделились. Вы должны высказывать свое мнение о том, что вы обсуждаете с клиентами. Узнайте их мнение о предоставленной информации, чтобы понять, насколько ваши взгляды совпадают.

    • Признавайте и уважайте мнение клиента. Даже если вы с ним не согласны, скажите "Да, я понимаю, что вы имеете в виду".
    • Если вы уверенны, что клиент ошибается или что это станет причиной крупного промаха или потери значительных денежных средств, не бойтесь сказать об этом.
    • Не говорите клиенту, что он не прав просто чтобы заставить его занять оборонительную позицию. Вместо этого задавайте вопросы типа: "Вы обдумали ______?" или "Что если произойдет ______?"
    • Или же, к примеру, юрист может спросить, понимает ли клиент применяемые меры и согласен ли с выбранной тактикой.
  5. Обратите внимание на язык тела. Язык тела может выдать многие эмоции, осознаете вы это или нет. Это может стать вашим преимуществом, так как вы сможете считывать язык тела клиента, но и ваши собственные жесты могут выдать ваши намерения.

    Будьте внимательны к своему тону и манере поведения. Точно так же как и язык тела, они выдают невысказанные чувства. Обращайте внимание на тон своей речи, и как это может воспринять клиент с тем, чтобы откорректировать свой голос или выражения соответственно ситуации.

Часть 3

Работа с трудными клиентами

    Контролируйте свои эмоции. Иногда с некоторыми клиентами бывает трудно работать, но в таких случаях вам нужно еще больше контролировать себя. Потеря самообладания в общении с клиентом может разрушить ваши деловые отношения с этим человеком и даже стоить вам работы.

Продавать услуги надо уметь. Продажа услуг по телефону требует двойного умения. Ведь в этом случае продавец лишается визуального контакта с клиентом и может задействовать лишь вербальный канал передачи связи.

В большинстве компаний продажа по телефону осуществляется при недостатке подготовки. Менеджер слышит , теряется и сдается.

В современных колл-центрах сидят молодые девушки и юноши, которые научены говорить по скриптам, но фактически услуг по телефону им не знакома. Что дает этот скрипт в реальной жизни? А менеджеры по продажам на голых процентах? Их кто-то обучает правильному взаимодействию с покупателями по телефону?

В крупных компаниях корпоративное обучение проходит, но обычно те сотрудники и не обзванивают все возможные сайты в надежде найти заказы.

А как совершенствоваться обычным менеджерам по продажам, которых не взяли в крупное предприятие? Для начала следует осознать все свои ошибки, а уже потом их исправлять. И какие же обычно совершают ошибки менеджеры по продажам при холодных звонках?

Основные ошибки менеджеров телефонных продаж

  • Назойливые звонки с предложениями сотрудничества

Если клиент хотя бы один раз обратился за услугой или консультацией в эту компанию, это не дает права ее сотрудникам напоминать об этой ему каждый раз при телефонном разговоре.

Человек, который попал в базу таких обзвонщиков, никогда уже не забудет тот печальный факт, что он один раз уже по своей глупости и неопытности позвонил что-то спросил или один раз воспользовался какой-то услугой. Если он был лоялен по отношению к компании год назад, то это не значит, что фирма интересна ему сегодня!

Особенно актуально это для агентств недвижимости, которые любят с периодичностью раз в три месяца интересоваться у владельцев сдаваемых квартир о том, не съехали ли арендаторы. А риелторам-то какое дело? Если будет нужно, хозяин сам позвонит или выставит свое объявление в Авито. Не надо никому надоедать, закрываясь каким-то давним сотрудничеством. Но если уж вас обязали это сделать, используйте .

Может быть, клиент привык работать с определенным специалистом в этой компании и будет решать свой вопрос только через него. То, что контакты заказчика попали в общую базу данных, конечно, недоработка того менеджера по продажам, но иногда корпорации настаивают на этом, чтобы акцентировать внимание клиента не на конкретного сотрудника, а на сам бренд.

  • Стремление продать при первом звонке

Следующей ошибкой при холодном звонке будет слишком быстрая отработка скрипта без выявления реальной потребности здесь и сейчас. Если клиенту требовалась какая-то услуга вчера, то это не означает, что она нужна ему сегодня. Фирм много, вполне возможно, что человек оставлял свою заявку сразу в несколько организаций. Может быть, он с кем-то сотрудничает. Следует хотя бы спросить у него об этом, чтобы не выглядеть глупо.

Если собеседник прощается и вешает трубку, не надо кричать в телефон о каких-то дополнительных акциях. Важно уважать себя. Если с продавцом попрощались, то попрощаться должен и он.

  • Плохое знание товара

Менеджер по продажам должен обладать максимальными данными о своем продукте. Не стоит пытаться навязать клиенту встречу для предоставления дополнительной информации — большинство откажутся от этого. Если человеку интересен продукт, но продавец не может ответить внятно на конкретные вопросы, то в этом случае звонивший ищет ответы на вопросы в интернете и находит там другие фирмы, у которых также можно заказать услугу или товар.

Поэтому любой менеджер по продажам до начала своей работы должен вызубрить, выучить и понять принцип действия услуги или предмета, который он будет реализовывать.

В идеале следует самому осознать плюсы товара, чтобы уметь их преподнести конечному потребителю при холодном звонке.

В крайнем случае допускается иметь под рукой несколько вариантов коммерческих предложений, чтобы их можно было переслать клиенту. Может быть, услуга настолько специфична, что для ее реализации потребуется дополнительная консультация специалиста технического отдела. Такой человек должен быть всегда под рукой.

  • Переизбыток информации в ограниченный промежуток времени

Также информацию о продукте следует выдавать дозировано, ориентируясь на потребности собеседника. Не следует сразу рассказывать обо всех минусах продукта, но при прямом вопросе человека следует быть честным. Не стоит считать его глупым. Он прекрасно понимает, что у каждого товара есть недостатки, он просто хочет понять, насколько эти недостатки соотносятся с достоинствами, чтобы принять окончательное решение о продукте. Откровенное вранье и наглое поведение оттолкнет любого от обращения в эту фирму.

  • Игнорирование удобных для клиента каналов общения

Если заказчик не хочет общаться лично или по телефону, а предпочитает переписку по электронной почте, то ему надо пойти на встречу. Выбор способа общения должен практически всегда оставаться прерогативой клиента. С ним стоит разговаривать на его языке, а не утверждать, что в компании не принята длительная переписка.

При этом не стоит слишком много болтать. После каждого информационного блока следует остановиться и выслушать . На том конце провода находится живой человек.

Кроме того, личную антипатию еще никто не отменял. Если покупателю не понравится сам продавец, хотя у него и есть потребность в услуге или товаре, то он просто откажется от сотрудничества. Сегодня практически нет такой организации, у которой не было бы конкурентов в своем сегменте, а продажи товаров и услуг осуществлялись моментально. Во всяком случае, фирмы, продающие эксклюзивный товар, обычно не занимаются холодными звонками!

Следующий тренинг Максима Курбана научит вас эффективно проходить секретаря и беседовать с :

Всем доброго времени суток!

Нуждаюсь в Вашем мнении или опыте. На одном из предприятий потенциальных клиентов есть проблема, которая заключается в том, что менеджеры отдела продаж неэффективно работают с входящими звонками потенциальных клиентов. Неэффективность заключается в том, что не поднимается трубка(или долго поднимается) или менеджер не корректно общается с клиентом. На предприятии несколько телефонных линий и внутренняя телефонная сеть(АТС Panasonic TDA 100). Возможно есть какие-то готовые решения?

Заранее благодарен всем за помощь.

Комментарии (13)

    Как вариант - развернуть внутри сети Asterisk + FreePBX (можно взять готовый дистрибутив AsteriskNOW). Придется поизучать, но в результате - Вы получите возможность записи всез звонков и систему отчетности в полном формате. В противном случае нужно покупать ПО, к примеру bytuhfwb. c 1C, если таковая имеется.

    Ланцев Андрей , 27 ноября 2012, 14:19

    Я так и знал, что все сразу кинутся предлагать Астериск и прочее...

    Вадим, купите плату расширения для вашей мини-АТС которая позволит вам записывать разговоры и не заморачивайтесь. Также можно немного подправить внутреннюю нумерацию звонков. Например, телефон звонит у манагера, два гудка, если трубка не снята, то звонок переводится сразу непосредственно на его начальника. Поверьте, как только до начальства начнут доходить вот такие звонки, манагерам не поздоровится:))) По крайней мере у меня так сделано. Если я знаю, что в офисе полно админов, но при этом звонок доходит до меня (а это порядка 6 гудков), то всем им трындец! :))

    Яковлев Андрей Михайлович , 27 ноября 2012, 20:31

    Вообще-то Вы тут каким боком? Начальник отдела продаж помер? Ни какие АТС Вам не помогут. Проблема, похоже, в самой организации. Продажи по виду пассивные. Менеджер активных продаж звонит сам и так как от сделки зависит его бонус, польку-бабочку готов станцевать. Если продажи пассивные, а менеджеры не получают бонусов, запись звонков не поможет. Просто клиент пытается на Вас свою головную боль переложить. А менеджеры придумают как проблему обойти или поувольняются, образуется текучка. Через некоторое время Ваш клиент поймет, что зря заплатил деньги. Такие проблемы характерны для старых предприятий с закостенелым руководством.

    Чижиков Владимир , 28 ноября 2012, 15:53

    Как правильно заметил Андрей (swtws) - проблема здесь именно организационная. Но начал бы я всё же с технической стороны - наработал бы статистику. Сколько входящих принято, сколько обработано, выборку как общаются с клиентами. То есть основу для дальнейшего общения с ЛПР. А то их слова и реалии могут ничего общего не иметь с реальной картиной. Как говорил Хауз: "Все врут"(с). Врут, что бы снизить бюджет, врут что бы зарисоваться, врут, потому что не владеют ситуацией, врут, потому что врут:)... Причин моржет быть вагон и маленькая тележка.

    Но это не ИТ задача. Вы тут ступаете на шаткую стезю бизнес консультанта и специалиста по построению систем продаж.

    То есть технических решений, что бы что-то получить - вагон и маленькая тележка на любом форуме, но тут люди и процессы. С вероятностью 99,9% процес изменений затронет ротацию (увольнение) персонала, особенно на руководящих должностях, ведь де факто сложившаяся ситуация - это неадакватность руководства на местах. Сохранение таких руководителей без исзменения их картины мира и овладеванием ситуацией - 100% провал проекта. Чаще всего "картину" уже не поменяещь, по этому выход один - увольнять.

    Безносов Илья Николаевич , 28 ноября 2012, 20:20

    Вы только себе представьте "долго поооднимается трубка" :).

    Есть регламент/стандарт телефонного общения в компании? Скорее всего дальше очередности распределения звонков не пошли.

    Из данной проблемы, необходимо поставить цель. А уже потом достигать цели. 80% компаний попадают под описание данной проблемы.

    Самый быстрый способ - привлеките "коллцентр" для обработки звонков (со специально обученными людьми и функциями виртуальной атс).

    Самый дешевый способ - после 5 гудков, включайте "автоответчик". И купите услугу менеджера по клиентским отношениям, который будет прозванивать клиента и узнавать качество общения по телефону. Вы даже про себя тогда узнаете много нового.

    Самый качественный способ - ввести систему мотивации и внутреннего корпоративного стандарта в компании.

    Готовые решения безусловно есть.

    И с речевой аналитикой, и с аналитикой работы операторов (оценка качества). В первую очередь вам надо построить бизнес процес и прописать регламенты, после этого можно внедрять запись.

    У нас на предприятии и отделы продажи техническая поддержка на записи, руководители отделов прослушивают при возникновении вопросов и для оценки качества работы.

Слова с приставкой «не». Давайте разбирать примеры:

Фраза (слово) Комментарий Чем заменить
Я не знаю Скорее всего, у продавца присутствует банальное незнание продукта Очень прошу Вас немного подождать, пока я уточню информацию.

Дайте мне 60 секунд для уточнения информации

Вы меня не поняли Фраза воспринимается как грубость. Клиент априори знает, что он все прекрасно понимает. Если продавец излагает информацию не так, как хотел, необходимо поменять формулировку Позвольте, я объясню Вам еще раз.
Разрешите, я повторю…
Я Вас не понял Неприличная формулировка Скажите, правильно ли я понимаю, …
Вы не правы (или Вы ошибаетесь) В голове клиента есть мысль (и часто, она оправдана), что он всегда прав. Не зарывайтесь в спор. Тем более, в случае, когда продавец звонит клиенту, а не наоборот Возможно (чаще, я употребляю слово «согласен»), этот вариант существует. Однако, …
Не могу ничего обещать Фраза несет в себе негативный посыл Я сделаю все, что от меня зависит, чтоб решить вопрос.

«Фразы коллектора». Я уважаю коллекторов (как и любой труд в целом), но, если вы не руководитель Call-центра по взысканию долгов, лучше проконтролировать отсутствие следующих фраз у сотрудников:

А что же Вы хотели за такие деньги? Очень опасная фраза, которая используется плохими звонарями в качестве аргументации ценности продукта. Я надеюсь, в вашей компании ее никогда не употребляли. А я вот слышал.

Слово «нет». Отдельно хочу выделить именно его. Я не боюсь отказать клиенту, если на 100% уверен, что компания (по ряду причин, которые от меня не зависят) не может выполнить то, что я пообещаю. А вы должны обещать только то, что можете сделать.

Однако, я всегда стараюсь клиенту помочь – например, я знаю, кто это делает, и посоветую ему обратиться именно туда. И ваша карма не пострадает, и клиент будет доволен – ведь вы ему таки помогли и его потребность решили! В случае возникновения у клиента проблем связанных с Вашими товарами и услугами, он изначально будет лоялен к вашей компании.

N.B.: если ваш менеджер постоянно так помогает клиентам, стоит задуматься, не является ли он инсайдером.

Уменьшительно-ласкательные слова. Оставьте «договорчик» себе, а «звоночек» сделайте другу. В эту же компанию можно отнести: заявочка (захотелось добавить, на сайте), трубочка, минуточка\минутка, кнопочка, заметочка, карандашик. Будьте серьезнее, и клиенты к вам потянутся.

«Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу». Не оставляйте клиента в сферическом вакууме. Всегда, повторюсь, всегда указывайте конкретное время, когда вы с ним свяжетесь. И даже если к обещанному сроку у вас нет для него ничего нового, сообщите ему об этом, и назначьте другое время связи.

Те фразы, которые я когда-то слышал от продавцов, но не рекомендую вам употреблять даже в компании друзей:

— Вы задаете слишком много вопросов.

— Я займусь Вами, как только освобожусь.

— По какому вопросу?

— Это не мои проблемы.

— Надо было раньше …

И еще, две фишки, которые помогут менеджерам продавать по телефону:

— Улыбка. Это не видно, но чувствуется! Попробуйте ввести это в свою компанию, и посмотрите на отклик.

Если что забыл — напишите в комментариях, пожалуйста! Будем совершенствовать список.


Понравилась статья? Поделитесь ей